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首先第一個，就是在處理投訴的時候，一定要實事求是的處理，不能病人說什麼就是什麼;要杜絕工作不認真的情況。

爭取為病人提供一個良好舒適的就醫環境，同時也應該最大程度的保護自己的同事。

對於那些無理取鬧的，因為沒有達到自己想當然要求，而惡意投訴的，一概不予理會。

在這一點上，杜衡的態度是很明確的。

同樣的，護士作為醫療構成的另一個主體，專業知識一定是要過關的，護士並不是服務員，只要會拿個藥、扎個針就行，而是護理人員，是醫療過程中，非常重要的一環，是不可或缺的存在，基本的藥物常識、用藥準則一定要過關，她們可是治療過程中最後一道防線。

最重要的是，護士直面患者，是與患者接觸最多的人，要是專業知識不過關，也是最容易起醫患矛盾的物件。

就像剛才那個患者的問題，問藥是怎麼來的，是問怎麼得來的嗎？

那肯定不是啊，人家應該問的是這藥是用什麼藥配出來的。

小姑娘的回答很幽默，病人也沒計較，但要是遇上個難纏的呢？就比如拿脂肪乳當營養快線的那位家屬，絕對夠小姑娘喝一壺的。

而且真要是發生，還真就妥妥的是一個有效投訴，杜衡想偏袒都找不到好理由。

以至於王麗麗從杜衡辦公室出來的時候，臉都是黑黑的。

一早上來兩次，著實夠窩火。

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